by Surabaya – Sekretaris Komisi A DPRD Surabaya dari Fraksi PDI Perjuangan, Anas Karno, menyoroti pentingnya peningkatan kualitas pelayanan publik di tingkat kelurahan dan kecamatan, khususnya dalam merespons keluhan maupun komunikasi dari masyarakat.
Hal itu disampaikan Anas Karno usai melakukan kunjungan kerja di Kelurahan Sidotopo Wetan, Kecamatan Kenjeran, Surabaya, Rabu (3/6/2026).
Menurut Anas, lurah dan camat merupakan ujung tombak pelayanan pemerintahan yang berhadapan langsung dengan masyarakat. Karena itu, setiap aparatur harus mampu memberikan respons yang baik dan cepat terhadap berbagai kebutuhan maupun keluhan warga.
“Pelayanan masyarakat oleh lurah dan camat saya rasa sudah memiliki mekanisme dan aturan yang harus dijalankan. Pertama, memudahkan pelayanan administrasi kepada masyarakat. Kedua, apabila ada keluhan dari warga harus segera direspons dan ditindaklanjuti agar permasalahan di wilayah bisa mendapatkan solusi,” kata Anas.
Ia menegaskan bahwa respons yang baik tidak selalu harus berupa penyelesaian masalah secara langsung. Menurutnya, memberikan balasan atau konfirmasi kepada warga yang menghubungi melalui telepon maupun aplikasi pesan singkat juga merupakan bentuk pelayanan yang penting.
“Kalau memang belum sempat menanggapi, setidaknya berikan informasi kepada warga. Misalnya menyampaikan permohonan maaf dan menjelaskan bahwa akan menghubungi kembali. Hal-hal sederhana seperti itu dapat memberikan kesan positif kepada masyarakat,” ujarnya.
Anas menilai komunikasi yang baik akan meningkatkan kepercayaan masyarakat terhadap pemerintah. Sebaliknya, lambatnya respons aparatur dapat menimbulkan kesan kurang peduli terhadap kebutuhan warga.
Ia juga mengingatkan bahwa etika pelayanan harus diterapkan dalam setiap bentuk komunikasi, termasuk melalui WhatsApp maupun telepon seluler.
“Kalau belum sempat membalas, ya disampaikan. Jangan terlalu lama tanpa ada respons. Warga akan merasa dihargai jika mendapatkan penjelasan, meskipun masalahnya belum bisa langsung diselesaikan,” jelasnya.
Dalam kesempatan tersebut, Anas mengaku pernah mengalami langsung situasi ketika pesan maupun panggilannya tidak mendapatkan respons yang memadai dari salah satu aparatur di tingkat kelurahan.
“Saya juga pernah menghubungi melalui telepon dan WhatsApp, tetapi responsnya kurang baik. Padahal saya juga bagian dari masyarakat. Seharusnya ada komunikasi yang lebih sopan dan jelas,” ungkapnya.
Menurut Anas, apabila terdapat nomor yang tidak dikenal menghubungi aparatur pemerintah, seharusnya tetap ditanggapi secara santun dengan menanyakan identitas dan keperluan penghubung.
“Minimal dibalas dengan menanyakan siapa yang menghubungi dan ada keperluan apa. Kalau belum bisa merespons secara lengkap, sampaikan bahwa akan memberikan jawaban kembali. Hal sederhana seperti itu sudah membuat masyarakat merasa dihargai,” tuturnya.
Lebih lanjut, Anas meyakini Pemerintah Kota Surabaya selama ini telah memiliki program pembinaan bagi aparatur pemerintah di tingkat kecamatan maupun kelurahan. Namun demikian, pembinaan tersebut perlu terus diperkuat, terutama terkait etika pelayanan publik dan komunikasi dengan masyarakat.
“Saya rasa pembinaan pasti ada dan memang wajib dilakukan. Tidak hanya lurah dan camat, tetapi seluruh aparatur pemerintah. Materinya bisa terkait etika pelayanan, tata administrasi, hingga cara memberikan respons yang baik kepada masyarakat yang membutuhkan bantuan,” katanya.
Anas juga mengapresiasi berbagai upaya peningkatan layanan yang telah dilakukan dan berharap seluruh aparatur pelayanan publik terus meningkatkan profesionalisme serta kualitas komunikasi, sehingga mampu memberikan pelayanan yang lebih cepat, responsif, dan humanis kepada masyarakat.(yu)
